Manipulative Argumente im Medizincontrolling …und deren Abwehr

Die ärztliche Direktorin Dr. Schönheit referiert zum Thema Mitarbeiterführung: „Kohle wird erst durch dauerhaften Druck zum Diamanten. Druck veredelt auch Menschen. Darum benötigen unsere Mitarbeiter eine straffe Führung.“ Stimmen Sie zu? Bei diesem Analogieargument vergleicht die Sprecherin Mitarbeiter mit einem Stück Kohle. Nicht sehr schmeichelhaft, aber wirksam. Dem Zuhörer ist es oft zu mühsam, diese Analogie auf Plausibilität zu überprüfen. Also nickt er den Vergleich ab.

Eine stimmige Argumentation erfordert einen klaren Standpunkt mit einer plausiblen Begründung. Was aber, wenn die Begründung lediglich plausibel scheint, es aber bei genauerer Betrachtung nicht ist? Damit Sie auf rhetorischen Etikettenschwindel nicht hereinfallen, schauen wir uns 10 manipulative Argumente aus dem Controlleralltag an. Vorhang auf.

  1. Entweder-oder-Argument. Die MD-Prüferin zum Medizincontroller: „Sie haben jetzt zwei Möglichkeiten: Entweder Sie akzeptieren eine Kürzung von fünf Tagen oder wir gehen in den Dissens. Sie entscheiden.“ Der Controller nimmt die Kürzung und den vierstelligen Verlust zähneknirschend hin. Beim Entweder-oder-Argument (Schwarz-Weiß-Malerei) wird dem Gesprächspartner weisgemacht, dass für einen Sachverhalt nur zwei Alternativen bestehen.

Abwehr: Es gibt fast immer mehr Möglichkeiten als behauptet. Bringen Sie eine dritte Option ins Spiel: „Ich sehe beide Alternativen als nicht praktikabel an. Können Sie mit drei Tagen leben?“

  1. Präzisionsargument. „Ich bin sicher, 95 Prozent aller Probleme in unserer Klinik könnten gelöst werden, wenn sich das Medizincontrolling mehr um eine korrekte Kodierung kümmern würde.“ Wenn der Sprecher seinen Standpunkt mit präzisen statistischen Aussagen unterlegt, macht er sich die naturgegebene Zahlenblindheit der Menschen zunutze. Das Präzisionsargument suggeriert Objektivität.

Abwehr: Seien Sie bei Zahlen generell skeptisch. Fordern Sie Quellen ein, um herauszufinden, ob der Sprecher die Herkunft seiner Zahlen glaubhaft belegen kann: „Wie kommen Sie auf diese 95 Prozent?“

  1. Argument der hohen Investitionen. „Jetzt haben wir in dieses Abrechnungsprogramm schon so viel Zeit und Geld investiert. Das darf nicht umsonst gewesen sein. Darum gibt’s nur eins: Wir sollten mit dem Programm weiterarbeiten!“ Beim Argument der hohen Investitionen nutzen Manipulatoren die natürliche Verlustaversion ihrer Opfer und bestärken sie z.B. darin, an unrentablen Vorhaben festzuhalten.

Abwehr: Stellen Sie pro und contra für jede Alternative gegenüber: Was spricht für und gegen das Weitermachen bzw. Aufhören?

  1. Die Oberärztin Dr. Reisaus kommt in der Besprechung gleich auf den Punkt: „Es ist eine Binsenweisheit, dass der behandelnde Arzt mit dem Fall am besten vertraut ist. Darum sollte uns das Medizincontrolling nicht ständig in unsere Arbeit hineinreden.“ Viele Menschen lassen sich von Allgemeinplätzen und geläufigen Sprichwörtern leicht beeinflussen.

Abwehr: Bei Allgemeinplätzen benötigen Sie Schlagfertigkeit. Hinterfragen Sie bspw. die Aussage oder verwenden Sie ebenfalls eine Binsenweisheit: „Dazu fällt mir ein: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser.“

  1. Der Chefarzt Prof. Dr. Steinbeisser referiert: „Jedem ist doch wohl klar, dass wir kein Privatunternehmen, sondern ein kommunales Krankenhaus sind. Darum werden hier solche neumodischen Managementmethoden nicht funktionieren.“ Stellt der Manipulator seinen eigenen Standpunkt als völlig klar und offensichtlich dar, verwendet er ein Evidenzargument, mit dem sich jede weitere Diskussion erübrigt.

Abwehr: Benennen Sie die Taktik. Fordern Sie auf, echte Gründe zu nennen: „Bitte nennen Sie keine Scheinbeweise, sondern stichhaltige Gründe.“

  1. Die Rednerin referiert zum Thema Rechnungsprüfung durch die Krankenkassen: „Die Mehrheit der Krankenkassen prüft Rechnungen nicht auf Korrektheit, sondern auf Kürzungspotenzial.“ Das Mehrheitsargument schließt aus der Anzahl der Befürworter einer Aussage auf ihren Wahrheitsgehalt.

Abwehr: Seien Sie bei Mehrheitsargumenten generell skeptisch. Dass eine bestimmte Anzahl von Menschen (angeblich) etwas glauben oder tun, macht eine Behauptung nicht immer wahrer: „Diese Erfahrung habe ich nicht gemacht.“

  1. „Ich habe gestern mit dem Geschäftsführer gesprochen und der ist derselben Meinung.“ Beim Einzelfallargument zieht der Sprecher seine Schlussfolgerungen auf der Grundlage einzelner Ereignisse. Es ist jedoch unzulässig, aus einem Einzelfall eine allgemeine Regel abzuleiten.

Abwehr: Weisen Sie auf den unzulässigen Schluss hin. Beispiel: „Sie können diesen Einzelfall nicht verallgemeinern.“

  1. Autoritätsargument. „Laut einem Urteil des Sozialgerichts…“ Das Autoritätsargument stützt sich auf die Autorität anderer Personen, was dem Standpunkt eine größere Beweiskraft verleiht. Autorität ist jedoch noch kein Garant für Wahrheit.

Abwehr: Seien Sie wachsam. Autorität ist kein Garant für Wahrheit. Hinterfragen und bezweifeln Sie Autoritätsargumente: „Die Aussage lässt sich nicht auf den aktuellen Sachverhalt beziehen.“

  1. „Das haben wir immer handschriftlich ausgefüllt und sind damit gut gefahren“, ranzt der Arzt die Kodierfachkraft an.“ Das Traditionsargument hat folgenden Aufbau: „Etwas ist schon sehr alt. Darum ist es gut.“ Häufig wird der Verweis auf bewährte Verfahren, Normen und Regeln als Killerphrase verpackt.

Abwehr: Nur weil etwas früher (angeblich) funktioniert hat, muss das nicht für die Gegenwart gelten. Zeigen Sie bspw. Verständnis: „Das verstehe ich gut. Andererseits haben Sie mit wenigen Klicks alle Patientendaten auf einem Blick verfügbar. Zettelwirtschaft ist ab sofort Vergangenheit.“

  1. Das Beste zum Schluss. Der Oberarzt Dr. Fasel zur Medizincontrollerin: „Wir brauchen keine Fallbegleitung, weil’s keinen Nutzen bringt.“ Merken Sie was? Standpunkt und Begründung sind identisch. Wenn jemand seinen Standpunkt mit genau diesem Standpunkt begründet, sprechen wir von einem Zirkelschluss. Die Argumentation dreht sich im Kreis.

Abwehr: Achten Sie auf Synonyme, also Formulierungen mit einer gleichen oder ähnlichen Bedeutung (brauchen – Nutzen). Fordern Sie echte Gründe ein: „Was spricht denn Ihrer Meinung nach konkret gegen die Fallbegleitung?“

Merke: Wer Scheinargumente verwendet, will sich um stichhaltige Begründungen drücken.

Habe nicht solche Meinungen, wie sie der hat, der dich schädigen will, oder wie er möchte, dass du sie hast, sondern sieh nur darauf, wie die Dinge in Wahrheit sind. (Marc Aurel)

Aus: Das Janus-Prinzip – Argumentieren wie die Profis im Medizincontrolling, Mediengruppe Oberfranken, 1. Auflage 2021

Die beiden Fragen, die der MD in JEDER Begehung stellt

…und wie Sie diese professionell beantworten

Mit dem MDK-Reformgesetz werden Begehungen für Krankenhäuser immer mehr zum Überlebensfaktor. Aktuell ist von Strafzahlungen in Höhe von 10 % des Rechnungsbetrages bzw. 300 € pro Fall die Rede. Viele Begehungen laufen wie ein Verhör ab. Dabei dreht sich alles um die folgenden beiden Fragen:

  • Primäre Fehlbelegung: „Angeklagter, warum haben Sie den Patienten stationär aufgenommen?“ Antwort: „Wir haben ihn aufgenommen, weil…“
  • Sekundäre Fehlbelegung: „Angeklagter, warum haben Sie den Patienten nicht schon früher entlassen?“ Antwort: „Wir haben ihn nicht früher entlassen, weil…“

In beiden Fällen tritt der MD wie ein strafender Elternteil auf, während sich der Medizincontroller wie ein Kind rechtfertigen muss. Durch dieses Warum-Weil-Schema befindet sich der Antwortende ständig in der Defensive.

Um sich aus dieser Drucksituation zu befreien, hat es sich folgende Vorgehensweise bewährt: Liefern Sie erst die medizinische Begründung, und dann den Standpunkt. Wechseln Sie vom WEIL zum DARUM. Das sieht dann folgendermaßen aus:

  1. Begründung: „Der Fall stellt sich folgendermaßen dar: Patientenaufnahme … Episode 1 … Episode 2.
  2. Standpunkt: Darum war es zwingend notwendig, den Patienten stationär aufzunehmen / vier Tage länger zu behandeln.“

Verwenden Sie dabei die 3-A-Technik:

Anschauen: Schauen Sie sich die Dokumentation kurz an.

Aufschauen: Nehmen Sie Blickkontakt zum MD auf.

Ansprechen: Stellen Sie den Fall kurz und sachbezogen dar.

TIPP: Die Antwort auf alle Fragen steht in den Patientenunterlagen!

aus: Live-Praxistraining MDK-Begehungen

– Link: Seminarinhalte

10 goldene Regeln für einen souveränen Auftritt gegenüber Ärzten und MDK-Prüfern

  1. Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete. Machen Sie sich vorher Notizen: Was ist mein Gesprächsziel? Wie tickt mein Gegenüber (z.B. kooperativ oder konfrontativ)? Welche Argumente habe ich im Köcher (z.B. Gründe für regelmäßige Fallbesprechungen mit Oberärzten bzw. für eine stationäre Aufnahmegegenüber dem MDK)? Wie reagiere ich auf seine Argumente, Fragen und Einwände?
  2. Höflichkeit geht vor Gesprächsinhalt. Während MDK-Prüfer es häufig gewohnt sind, kühl und distanziert behandelt zu werden, setzen Ober- und Chefärzte einen respektvollen und höflichen Umgang voraus. Ein freundlicher Umgang hat schon häufig dazu beigetragen, dass der MDK dem Medizincontroller bei der Fallprüfung entgegenkommt oder der Arzt sich bei der Falldokumentation kooperativer verhält.
  3. Persönliche Kommunikation schlägt Telefonate und E-Mails. Im persönlichen Gespräch gewinnen Sie viel mehr Informationen über Ihren Gesprächspartner und haben größere Einflussmöglichkeiten auf den Gesprächsverlauf (z.B. um den Chirurgen von einer korrekten und „zeitnahen“ Dokumentation zu überzeugen).
  4. Lob statt Tadel. Loben und bestätigen Sie Ihr Gegenüber. Stellen Sie Gemeinsamkeiten heraus und benutzen Sie häufiger die Wir-Form. Niemand bekommt so wenig Lob wie ein Chefarzt oder ein MDK-Prüfer. Kritik führt dagegen dazu, dass sich Ihr Gesprächspartner Ihnen und Ihren Argumenten gegenüber verschließt.
  5. Sprechen Sie kurz und sehr sachbezogen. Bringen Sie Ihre Argumente schnell und in kurzen Hauptsätzen auf den Punkt. Verwenden Sie eine verständliche Sprache, zugeschnitten auf Ihren Gesprächspartner (betriebswirtschaftliche, medizinische, juristische oder statusbezogene Argumentation). Liefern Sie konkrete Beispiele sowie Zahlen, Daten und Fakten.
  6. Ihr Körper spricht mit. Erfahrene und statusbezogene Mediziner schätzen innerhalb von wenigen Sekunden ein, ob Sie ein Gesprächspartner auf Augenhöhe sind. Mimik, Gestik und Haltung machen über 50 % der Gesamtwirkung aus:
  • Ohne Blickkontakt kein Kontakt. Nur mit regelmäßigem Blickkontakt (maximal drei Sekunden) wirken Sie auf Ihre Gesprächspartner und vertrauenswürdig.
  • Nehmen Sie eine aufrechte Haltung ein. Eine aufrechte Haltung im Sitzen oder stehen bringt Ihnen weitere Statusvorteile. Zudem erleichtert sie Ihnen eine bessere Atmung und Artikulation.
  • Haben Sie einen festen Standpunkt. Mit beiden Füßen auf dem Boden sind Sie geerdet: Ein sicheres Auf-treten vermittelt Ihrem Gegenüber (und Ihnen selbst) Sicherheit.
  • Verwenden Sie Ihre Arme als Taktstock. Eine ruhige, offene Gestik, bei der Ihre Handinnenflächen sichtbar sind, unterstreicht die Bedeutung Ihrer Aussagen.
  1. Variieren Sie Ihre Betonung. Die Stimme macht die Stimmung:
  • Sprechen Sie angemessen laut. Dadurch werden Sie nicht nur besser verstanden, sondern erzeugen einen selbstsicheren Eindruck.
  • Senken Sie Ihre Stimme bei Aussagen am Satzende. Indem Sie Ihre Argumente „auf den Punkt bringen“, verstärken Sie deren Aussagekraft und leiten eine Pause ein.
  • Drosseln Sie Ihr Sprechtempo. Eine ruhige und langsame Sprechweise erleichtert Ihrem Gegenüber das Zuhören und wirkt statuserhöhend.
  1. Erst begründen, dann schlussfolgern. Liefern Sie Ihrem Gegenüber zuerst überzeugende Gründe. Beispiel: Durch bessere Dokumentation und Kommunikation in Fallbesprechungen kann die Kodierfachkraft Verweildauern besser begründen und steuern. Anschließend formulieren Sie Ihren Standpunkt (z.B. Einführung einer fallbegleitenden Kodierung).
  2. Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein. Verwenden Sie die „zweiseitige Argumentation“:
  • Fassen Sie seine Aussagen mit eigenen Worten zusammen („Sie sagten gerade…)
  • Zeigen Sie für seinen Standpunkt Verständnis (z.B. „Ich verstehe, dass Sie wenig Zeit für die Dokumentation haben“).
  • Weisen Sie ungerechtfertigte Kritik zurück („Da bin ich nicht Ihrer Meinung.“)
  • Nehmen Sie mögliche Einwände vorweg („Sie denken jetzt bestimmt, das sei zu teuer…“)
  • Wehren Sie persönliche Angriffe ab („Bitte lassen Sie diese unsachlichen Kommentare.“)
  1. Zu guter Letzt: Lassen Sie Ihr Gegenüber sich so verhalten, als ob er von Ihnen und Ihren Argumenten bereits überzeugt wäre. Ansatzpunkte für das „Als ob-Prinzip“:
  • Bieten Sie Ihren Verhandlungspartnern und Zuhörern weiche und bequeme Sitzgelegenheiten an. Wer auf einem gepolsterten Stuhl sitzt, schätzt seinen Verhandlungspartner als sympathischer ein und ist in der Verhandlung flexibler.
  • Lächeln und nicken Sie leicht, wenn Sie zu anderen sprechen. Wenn Sie hin und wieder lächeln und mit dem Kopf nicken, werden Ihre Zuhörer geneigt sein, die Bewegung zu erwidern (spiegeln) und Ihrer Denkweise zu folgen.
  • Sorgen Sie dafür, dass dem MDK warm ist. Menschen verbinden mit Wärme Sicherheit und Geborgenheit. Wer während eines Gesprächs einen heißen Kaffee gereicht bekommt, hält den Gesprächspartner für sympathischer, als wenn er ein Kaltgetränk erhält.
  • Bieten Sie dem MDK einen Happen Essen an. Viele Kliniken sind dazu übergegangen, die Bewirtung bei MDK-Prüfungen zu streichen. Ein Fehler! Hungrige Menschen verhandeln unnachgiebiger als gesättigte. Außerdem überträgt sich das Wohlgefühl beim Verzehr eines süßen Teilchens auf den Gesprächspartner – was die Bildung von Sympathie fördert.
  • Vereinbaren Sie einen gegenseitigen 180 Grad-Perspektivwechsel. Ein Medizincontroller erzählte in einem Seminar, wie er mit einem MDK-Prüfer vereinbarte, dass beide Seiten ihre Perspektive wechselten und die Sichtweise des Gegenübers darstellten. Ergebnis: Die MDK-Prüfung verlief wesentlich reibungsloser als in den üblichen Prüfungen, in denen häufig gemauert und gestritten wird.

Aus: „Argumentieren wie die Profis im Medizincontrolling