Warum so viele Argumente auf Ablehnung stoßen

Was haben die folgenden drei Argumente gemeinsam?

  1. „800 Kliniken in Deutschland müssen geschlossen werden. Der Grund ist folgender…“
  2. „Ich bin mit Ihrer Leistung unzufrieden, weil…“
  3. „Ich kann die Urlaubsvertretung nicht übernehmen, da…“

Auflösung: Alle drei Argumente beginnen mit einer negativen Botschaft. Somit erzeugen sie beim Zuhörer entsprechend negative Gedanken und Gefühle. Jede Assoziation, die eine Aussage erzeugt, beeinflusst seine weitere Informationsaufnahme. Das wird in der Psychologie als Priming (Bahnung) bezeichnet. Ist Ihr Standpunkt also kontrovers, kritisch oder negativ, entstehen beim Gesprächspartner die dazugehörigen Assoziationen.

Wenn Sie gegenüber einem Mobilitätsfan den Standpunkt vortragen: „Wir brauchen ein Autobahn-Tempolimit von 130 km/h“, ist er bereits negativ voreingestellt. Dann werden Sie es schwer haben, mit Ihrer Begründung zu ihm durchzudringen. Welche Gedanken und Gefühle erzeugt Ihre Aussage „Eine korrekte und zeitnahe Dokumentation ist wichtig“ bei manchem Arzt? Gut möglich, dass er Ihre Begründungen nicht mehr hören will.

Drehen wir also die Reihenfolge um und legen die Kernbotschaft ans Ende der Argumentation. Bei einem Darum-Argument (Schlussschema) beginnen Sie mit der Begründung und schließen daraus auf Ihren Standpunkt. Dazwischen stehen Bindewörter, die eine Folge einleiten wie bspw. darum, daher, deshalb, somit, deswegen, aus diesem Grunde, also und daraus folgt: „Je schneller Autos fahren, desto größer ist die Gefahr von Unfällen und Verkehrstoten. Darum bin ich für ein Tempolimit von 130 km/h auf deutschen Autobahnen.“ Am Beispiel der Medizinischen Dokumentation:

  • „Als behandelnder Arzt brauchen Sie stets die Übersicht über den Behandlungsverlauf. Darum ist eine korrekte und zeitnahe Dokumentation wichtig.“ (medizinische Argumentation)
  • „Bei möglichen Regressforderungen sollten Sie rechtlich immer auf der sicheren Seite sein. Darum…“ (rechtliche Argumentation)
  • „Unser Klinikum benötigt sichere Erlöse. Darum…“ (betriebswirtschaftliche Argumentation)
  • „Herr Dr. Schienbein, Sie stehen im Klinikranking sehr gut da. Gerade für Sie…“ (statusbezogene Argumentation)

Merke: Erst die Begründung, dann der Standpunkt.

Ich denke, also bin ich. (René Descartes)

Aus: Das Janus-Prinzip – Argumentieren wie die Profis im Medizincontrolling, MGO-Fachverlage, 2021.

Mehr erfahren: https://ruediger-freudendahl.de/das-janus-prinzip/

Argumentieren nach dem Janus-Prinzip

Das folgende Szenario spielt sich täglich in unzähligen Unternehmen ab: Sie präsentieren in einer Besprechung eine neue Methode, um die betrieblichen Abläufe in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Bei der Präsentation Ihres Verfahrens bläst Ihnen in Form von Einwänden, Bedenken und Skepsis Gegenwind entgegen – die üblichen Verdächtigen bei jeder Art von Veränderung.

Genauso wie der römische Gott Janus zwei Gesichter hat, gibt es bei jedem Thema stets zwei Seiten einer Medaille – unsere Sichtweise und die des Gegenübers. Ziel des Janus-Prinzips ist es, gegensätzliche Standpunkte zu einer von beiden Seiten akzeptierten Lösung zusammenzuführen. Es geht nicht um ein Entweder-oder, sondern um ein Sowohl-als-auch. Manchmal gelangen wir zu einer Win-Win-Situation, manchmal zu einem Kompromiss, manchmal lediglich zu der Einigung, sich nicht einig zu sein. Nicht alle Gegensätze lassen sich wie einen Gordischen Knoten auflösen. Argumentieren nach dem Janus-Prinzip erfolgt in drei Schritten: kommentieren, argumentieren, rückfragen.

  1. Schritt: Kommentieren.

Gehen Sie zunächst auf den Gesprächspartner ein. Nach dem Janus-Prinzip haben Sie vier Möglichkeiten, um auf eine kontroverse Aussage oder Frage zu reagieren: Sie können den Gesprächsbeitrag zusammenfassen, verstehen, zurückweisen oder als unfair benennen. Wichtig ist hierbei, auf den Kommentar ruhig und sachlich einzugehen.

Bei der Aussage „Das wird in der Praxis niemals funktionieren.“ handelt es sich um eine Killerphrase, mit der eine Diskussion abgewürgt werden soll. Hier empfiehlt es sich, für die Bedenken des Phrasendreschers Verständnis zu zeigen und zugleich das eigene Konzept zu verteidigen. Beispiel: „Ich verstehe Ihre Bedenken.“

  1. Schritt: Argumentieren.

Präsentieren Sie jetzt Ihr Argument. Ein Argument beinhaltet einen Standpunkt und eine Begründung. Beginnen Sie mit einer einleuchtenden Begründung und schließen Sie daraus auf Ihren Standpunkt. Beispiel: „Tatsache ist: Die Methode hat sich in mehreren Unternehmen bereits als erfolgreich erwiesen. Darum schlage ich einen Testballon vor, um die neue Methode in der Praxis auszuprobieren.“

  1. Schritt: Rückfragen.

Leiten Sie mit einer Frage zum Gesprächspartner über, um die Diskussion am Laufen zu halten. Beispiel: „Was halten Sie davon?“

Merke: Sag was zum Gesprächspartner, bevor du argumentierst.

Es gibt über jede Sache zwei einander entgegengesetzte Aussagen. (Protagoras)

Aus: Das Janus-Prinzip – Argumentieren wie die Profis im Medizincontrolling, Mediengruppe Oberfranken, 1. Auflage 2021

Das Konsistenzprinzip – Trump und die republikanische Partei

Wie konnten die Republikaner, die sogenannte Grand Old Party, vier Jahre lang den nachweislich permanent lügenden US-Präsidenten decken? Wie konnten sie selbst nach der offenkundigen Wahlniederlage sein offenkundig hochgefährliches Spiel weiter mitspielen, das Vertrauen in den demokratischen Prozess untergraben? Einige Antworten liefert uns dazu die Sozialpsychologie.

Commitment und Konsistenz

In der Steinzeit mussten sich die Mitglieder der Horde darauf verlassen können, dass die anderen im Einklang mit früheren Verhaltensweisen handeln. Dieses Konsistenzprinzip war für das Überleben in einer bedrohlichen Umwelt entscheidend. Heute wird konsequentes Verhalten mit Stärke, Vernunft, Stabilität und Glaubwürdigkeit gleichgesetzt. Es ermöglicht uns, sich auf andere zu verlassen.

Das Konsistenzprinzip lässt sich aber auch manipulativ einsetzen. Und das geht so: Der Manipulator bringt Menschen zunächst dazu, sich auf eine bestimmte Position oder ein bestimmtes Verhalten festzulegen, d.h., er ringt ihnen ein Commitment (Einverständnis) ab. Anschließend fordert er sie zu einem Verhalten auf, das mit der vorherigen Festlegung im Einklang steht. Meist beginnt er zunächst mit einer kleinen Festlegung, da er sonst Widerstände (kognitive Reaktanzen erzeugt.

Kognitive Dissonanz

Menschen mögen geistige Harmonie in Form von konsistenten Gedanken. Darum wollen sie es vermeiden, in Widersprüche verwickelt zu werden, da diese unangenehme Spannungszustände im Kopf (kognitive Dissonanzen) auslösen. Darum gilt: Sobald wir uns auf eine Position oder ein Verhalten festlegen, neigen wir dazu, uns konsistent zu dieser Festlegung zu verhalten. Wenn dieses Verhalten mit unserem Selbstbild kollidiert, setzen Anpassungsreaktionen im Gehirn ein, die dazu führen, dass wir unsere Einstellung an dieses Verhalten anpassen. Dadurch gelangen wir wieder zu geistiger Harmonie. Dieser Prozess läuft in 7 Schritten ab:

   1.) Festlegung → Zielperson
7.) Neues Selbstbild

 

Der Teufelskreis der Selbstrechtfertigung

2.) Als ob – Verhalten

3.) Konflikt ↓
6.) Nachträgliche Rechtfertigung ← 5.) Veränderte Einstellung ← 4.) Anpassungsreaktion
Commitment und Konsistenz

Der Teufelskreis der Selbstrechtfertigung

  1. Festlegung: Mit dem Beginn seiner Präsidentschaft fordert Trump seine Parteifreunden dazu auf, ihm gegenüber loyal zu sein und seinen „alternativen Fakten“ zu folgen. Mit diesem ersten Commitment beginnt der Prozess, mit dem Trump langsam ins Gehirn der Republikaner eindringt.
  2. Als ob-Verhalten: Die Republikaner lügen für und mit dem Präsidenten. Die Gründe dafür sind die Vermeidung von Rollenkonflikten in der Partei (aus Sicht der Organisation ist es angemessen und erforderlich, die Lügen mitzutragen) und aus eigenem Interesse (wer als Abgeordneter wiedergewählt werden will, ist gut beraten, es sich mit der trumptreuen Basis nicht zu verscherzen). Folge: Die an sich verfassungstreuen Republikaner verhalten sich so, als ob die Lügen des Präsidenten angemessen und gerechtfertigt wären.
  3. Konflikt: Die bewussten Desinformationen kollidieren mit den Rollennormen eines demokratisch gewählten Politikers. Daraus resultiert eine Dissonanz zwischen der Einstellung („Ich bin demokratisch gewählter und der Wahrheit verpflichteter guter Mensch“) und dem Verhalten („Ich trage offensichtliche Lügen und Verschwörungserzählungen mit“).
  4. Anpassungsreaktion: Das Großhirn springt an und meldet einen Konflikt. Unser Gehirn verfügt über ein Alarmsystem, das uns auf Fehler (z.B. den E-Mail-Anhang vergessen) und Konflikte (z.B. vor einer gelben Ampel Gas geben oder bremsen) hinweist. Diese Gehirnregion wird als anteriorer cingulärer Cortex (ACC) bezeichnet. Der ACC springt bei Fehlern und Konflikten genauso an wie eine Alarmanlage bei einem Wohnungseinbruch.
  5. Einstellungsänderung: Das Gehirn löst den Konflikt, indem es eine positive Einstellung zu Trump und seinen Lügen entwickelt. Es passt also die Einstellung an das Verhalten an.
  6. Nachträgliche Rechtfertigung: Gleichzeitig sucht das Gehirn nach Gründen, um diese Einstellungsänderung vor sich selbst und anderen schönzureden (z.B. „Biden wird den Sozialismus einführen“, „“Wir müssen unsere Basis bei der Stange halten“, „Die Demokraten wollen uns die Freiheit wegnehmen“).
  7. Neues Selbstbild: Es herrscht wieder Harmonie im Kopf: Die Dissonanz ist aufgelöst. Die Republikaner sind wieder konsistent in Einstellung und Verhalten. Das gibt ein gutes Gefühl – und verbiegt auf Dauer das eigene Weltbild.

Der Sturm aufs Kapitol

Dieser Teufelskreis hat sich in den Köpfen der überwiegenden Mehrheit der Republikaner jahrelang wiederholt. Sie haben gegen ihre eigenen Überzeugungen gehandelt und aus eigennützigen Interessen den Lügner, Betrüger und Ehebrecher Trump schöngeredet. Sie haben alle Abwehrmechanismen gegen die gewaltige kognitive Dissonanz, die das erzeugt hat, permanent auf Hochtouren laufen lassen. Er hat zu dem geführt, was wir am 06. Januar mit ansehen mussten: die Erstürmung des Kapitols, die nach Ansicht des Terrorismusexperten Peter R. Neumann der Beginn einer rechtsterroristischen Bewegung in den USA sein könnte.

Die Medizinerregel

Wie geht ein guter Arzt vor? Er stellt zuerst die Diagnose und verordnet dann die Therapie. Die Diagnose für die Republikanische Partei lautet: Die Grand Old Party hat mit ihrer fortgesetzten Realitätsverweigerung, ihrer Sympathie für Verschwörungstheoretiker und Desinformation das Land an den Rand des Abgrunds geführt. Die Therapie müsste aus vier Schritten bestehen:

  1. sich eingestehen, dass sie einen gefährlichen, antidemokratischen Demagogen gestützt haben,
  2. akzeptieren, dass das ein Fehler war,
  3. sich selbst vergeben,
  4. ihren Wählern die Wahrheit sagen und auch diese Wähler um Vergebung bitten.

Die Wahrscheinlichkeit, dass dies geschieht, ist sehr gering.

Sich gegenseitig zuzuhören ist der Weg zur Heilung Amerikas. (Joe Biden)

Quellenverweis: https://www.spiegel.de/wissenschaft/mensch/sturm-aufs-kapitol-ohne-diagnose-gibt-es-keine-heilung-kolumne-a-967849b8-cd72-4c30-83f6-b6b34b239083

Manipulative Argumente im Medizincontrolling …und deren Abwehr

Die ärztliche Direktorin Dr. Schönheit referiert zum Thema Mitarbeiterführung: „Kohle wird erst durch dauerhaften Druck zum Diamanten. Druck veredelt auch Menschen. Darum benötigen unsere Mitarbeiter eine straffe Führung.“ Stimmen Sie zu? Bei diesem Analogieargument vergleicht die Sprecherin Mitarbeiter mit einem Stück Kohle. Nicht sehr schmeichelhaft, aber wirksam. Dem Zuhörer ist es oft zu mühsam, diese Analogie auf Plausibilität zu überprüfen. Also nickt er den Vergleich ab.

Eine stimmige Argumentation erfordert einen klaren Standpunkt mit einer plausiblen Begründung. Was aber, wenn die Begründung lediglich plausibel scheint, es aber bei genauerer Betrachtung nicht ist? Damit Sie auf rhetorischen Etikettenschwindel nicht hereinfallen, schauen wir uns 10 manipulative Argumente aus dem Controlleralltag an. Vorhang auf.

  1. Entweder-oder-Argument. Die MD-Prüferin zum Medizincontroller: „Sie haben jetzt zwei Möglichkeiten: Entweder Sie akzeptieren eine Kürzung von fünf Tagen oder wir gehen in den Dissens. Sie entscheiden.“ Der Controller nimmt die Kürzung und den vierstelligen Verlust zähneknirschend hin. Beim Entweder-oder-Argument (Schwarz-Weiß-Malerei) wird dem Gesprächspartner weisgemacht, dass für einen Sachverhalt nur zwei Alternativen bestehen.

Abwehr: Es gibt fast immer mehr Möglichkeiten als behauptet. Bringen Sie eine dritte Option ins Spiel: „Ich sehe beide Alternativen als nicht praktikabel an. Können Sie mit drei Tagen leben?“

  1. Präzisionsargument. „Ich bin sicher, 95 Prozent aller Probleme in unserer Klinik könnten gelöst werden, wenn sich das Medizincontrolling mehr um eine korrekte Kodierung kümmern würde.“ Wenn der Sprecher seinen Standpunkt mit präzisen statistischen Aussagen unterlegt, macht er sich die naturgegebene Zahlenblindheit der Menschen zunutze. Das Präzisionsargument suggeriert Objektivität.

Abwehr: Seien Sie bei Zahlen generell skeptisch. Fordern Sie Quellen ein, um herauszufinden, ob der Sprecher die Herkunft seiner Zahlen glaubhaft belegen kann: „Wie kommen Sie auf diese 95 Prozent?“

  1. Argument der hohen Investitionen. „Jetzt haben wir in dieses Abrechnungsprogramm schon so viel Zeit und Geld investiert. Das darf nicht umsonst gewesen sein. Darum gibt’s nur eins: Wir sollten mit dem Programm weiterarbeiten!“ Beim Argument der hohen Investitionen nutzen Manipulatoren die natürliche Verlustaversion ihrer Opfer und bestärken sie z.B. darin, an unrentablen Vorhaben festzuhalten.

Abwehr: Stellen Sie pro und contra für jede Alternative gegenüber: Was spricht für und gegen das Weitermachen bzw. Aufhören?

  1. Die Oberärztin Dr. Reisaus kommt in der Besprechung gleich auf den Punkt: „Es ist eine Binsenweisheit, dass der behandelnde Arzt mit dem Fall am besten vertraut ist. Darum sollte uns das Medizincontrolling nicht ständig in unsere Arbeit hineinreden.“ Viele Menschen lassen sich von Allgemeinplätzen und geläufigen Sprichwörtern leicht beeinflussen.

Abwehr: Bei Allgemeinplätzen benötigen Sie Schlagfertigkeit. Hinterfragen Sie bspw. die Aussage oder verwenden Sie ebenfalls eine Binsenweisheit: „Dazu fällt mir ein: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser.“

  1. Der Chefarzt Prof. Dr. Steinbeisser referiert: „Jedem ist doch wohl klar, dass wir kein Privatunternehmen, sondern ein kommunales Krankenhaus sind. Darum werden hier solche neumodischen Managementmethoden nicht funktionieren.“ Stellt der Manipulator seinen eigenen Standpunkt als völlig klar und offensichtlich dar, verwendet er ein Evidenzargument, mit dem sich jede weitere Diskussion erübrigt.

Abwehr: Benennen Sie die Taktik. Fordern Sie auf, echte Gründe zu nennen: „Bitte nennen Sie keine Scheinbeweise, sondern stichhaltige Gründe.“

  1. Die Rednerin referiert zum Thema Rechnungsprüfung durch die Krankenkassen: „Die Mehrheit der Krankenkassen prüft Rechnungen nicht auf Korrektheit, sondern auf Kürzungspotenzial.“ Das Mehrheitsargument schließt aus der Anzahl der Befürworter einer Aussage auf ihren Wahrheitsgehalt.

Abwehr: Seien Sie bei Mehrheitsargumenten generell skeptisch. Dass eine bestimmte Anzahl von Menschen (angeblich) etwas glauben oder tun, macht eine Behauptung nicht immer wahrer: „Diese Erfahrung habe ich nicht gemacht.“

  1. „Ich habe gestern mit dem Geschäftsführer gesprochen und der ist derselben Meinung.“ Beim Einzelfallargument zieht der Sprecher seine Schlussfolgerungen auf der Grundlage einzelner Ereignisse. Es ist jedoch unzulässig, aus einem Einzelfall eine allgemeine Regel abzuleiten.

Abwehr: Weisen Sie auf den unzulässigen Schluss hin. Beispiel: „Sie können diesen Einzelfall nicht verallgemeinern.“

  1. Autoritätsargument. „Laut einem Urteil des Sozialgerichts…“ Das Autoritätsargument stützt sich auf die Autorität anderer Personen, was dem Standpunkt eine größere Beweiskraft verleiht. Autorität ist jedoch noch kein Garant für Wahrheit.

Abwehr: Seien Sie wachsam. Autorität ist kein Garant für Wahrheit. Hinterfragen und bezweifeln Sie Autoritätsargumente: „Die Aussage lässt sich nicht auf den aktuellen Sachverhalt beziehen.“

  1. „Das haben wir immer handschriftlich ausgefüllt und sind damit gut gefahren“, ranzt der Arzt die Kodierfachkraft an.“ Das Traditionsargument hat folgenden Aufbau: „Etwas ist schon sehr alt. Darum ist es gut.“ Häufig wird der Verweis auf bewährte Verfahren, Normen und Regeln als Killerphrase verpackt.

Abwehr: Nur weil etwas früher (angeblich) funktioniert hat, muss das nicht für die Gegenwart gelten. Zeigen Sie bspw. Verständnis: „Das verstehe ich gut. Andererseits haben Sie mit wenigen Klicks alle Patientendaten auf einem Blick verfügbar. Zettelwirtschaft ist ab sofort Vergangenheit.“

  1. Das Beste zum Schluss. Der Oberarzt Dr. Fasel zur Medizincontrollerin: „Wir brauchen keine Fallbegleitung, weil’s keinen Nutzen bringt.“ Merken Sie was? Standpunkt und Begründung sind identisch. Wenn jemand seinen Standpunkt mit genau diesem Standpunkt begründet, sprechen wir von einem Zirkelschluss. Die Argumentation dreht sich im Kreis.

Abwehr: Achten Sie auf Synonyme, also Formulierungen mit einer gleichen oder ähnlichen Bedeutung (brauchen – Nutzen). Fordern Sie echte Gründe ein: „Was spricht denn Ihrer Meinung nach konkret gegen die Fallbegleitung?“

Merke: Wer Scheinargumente verwendet, will sich um stichhaltige Begründungen drücken.

Habe nicht solche Meinungen, wie sie der hat, der dich schädigen will, oder wie er möchte, dass du sie hast, sondern sieh nur darauf, wie die Dinge in Wahrheit sind. (Marc Aurel)

Aus: Das Janus-Prinzip – Argumentieren wie die Profis im Medizincontrolling, Mediengruppe Oberfranken, 1. Auflage 2021

Die beiden Fragen, die der MD in JEDER Begehung stellt

…und wie Sie diese professionell beantworten

Mit dem MDK-Reformgesetz werden Begehungen für Krankenhäuser immer mehr zum Überlebensfaktor. Aktuell ist von Strafzahlungen in Höhe von 10 % des Rechnungsbetrages bzw. 300 € pro Fall die Rede. Viele Begehungen laufen wie ein Verhör ab. Dabei dreht sich alles um die folgenden beiden Fragen:

  • Primäre Fehlbelegung: „Angeklagter, warum haben Sie den Patienten stationär aufgenommen?“ Antwort: „Wir haben ihn aufgenommen, weil…“
  • Sekundäre Fehlbelegung: „Angeklagter, warum haben Sie den Patienten nicht schon früher entlassen?“ Antwort: „Wir haben ihn nicht früher entlassen, weil…“

In beiden Fällen tritt der MD wie ein strafender Elternteil auf, während sich der Medizincontroller wie ein Kind rechtfertigen muss. Durch dieses Warum-Weil-Schema befindet sich der Antwortende ständig in der Defensive.

Um sich aus dieser Drucksituation zu befreien, hat es sich folgende Vorgehensweise bewährt: Liefern Sie erst die medizinische Begründung, und dann den Standpunkt. Wechseln Sie vom WEIL zum DARUM. Das sieht dann folgendermaßen aus:

  1. Begründung: „Der Fall stellt sich folgendermaßen dar: Patientenaufnahme … Episode 1 … Episode 2.
  2. Standpunkt: Darum war es zwingend notwendig, den Patienten stationär aufzunehmen / vier Tage länger zu behandeln.“

Verwenden Sie dabei die 3-A-Technik:

Anschauen: Schauen Sie sich die Dokumentation kurz an.

Aufschauen: Nehmen Sie Blickkontakt zum MD auf.

Ansprechen: Stellen Sie den Fall kurz und sachbezogen dar.

TIPP: Die Antwort auf alle Fragen steht in den Patientenunterlagen!

aus: Live-Praxistraining MDK-Begehungen

– Link: Seminarinhalte