Telefonische Fallverhandlungen mit Krankenkassen oder dem MDK verlaufen nicht immer harmonisch und kooperativ. Da wird meist hart, aber fair um Fehlbelegungen oder Kodierungen gestritten (Plasberg-Regel). Dass ein Telefonat eskaliert, ist da eher die Ausnahme. Um auch auf diese berühmte Ausnahme vorbereitet zu sein, benötigen Sie ein professionelles Konfliktmanagement. Laufen Sie folgende Eskalationsstufen ab:
- Stufe: Überhören Sie den ersten Angriff. Anstatt auf den ersten bösen Kommentar gleich anzuspringen, handeln Sie nach der Helmut Kohl-Regel: „Lass Unrat vorbeischwimmen.“
- Stufe: Zeigen Sie für seine Emotionen Verständnis. Solange es sich nicht um eine persönliche Beleidigung handelt, signalisieren Sie dem Gesprächspartner, dass Sie seine Perspektive nachvollziehen können.
- Stufe: Bewerten Sie den Angriff. Spätestens jetzt wird es Zeit, den Gesprächspartner mit einem Brückensatz zurechtzuweisen: „Herr Grindel, unlassen Sie bitte diese persönlichen Bemerkungen. Wir sprachen gerade über…“
- Stufe: Drohen Sie einen Gesprächsabbruch an. Weiter geht es mit einer schärferen Wenn-dann-Bedingung in Verbindung mit einem Gesprächsabbruch: „Wenn Sie weiterhin so laut sind, werde ich das Gespräch beenden. Der Patient…“
- Stufe: Legen Sie den Hörer auf. Sollte Ihr Gesprächspartner immer noch nicht zu einem Sachgespräch zurückgefunden haben, greift die Preußische Regel: Die Soldaten unter dem Alten Fritz durften Streitigkeiten mit dem Faustrecht austragen – sie mussten jedoch darüber erst einmal eine Nacht schlafen. Eine Unterbrechung kühlt die Gemüter. Und manchmal sieht die Welt anschließend schon wieder ganz anders aus…