10 goldene Regeln für einen souveränen Auftritt gegenüber Ärzten und MDK-Prüfern

– Professionelle Kommunikation im Medizincontrolling

  1. Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete. Machen Sie sich vorher Notizen: Was ist mein Gesprächsziel? Wie tickt mein Gegenüber (z.B. kooperativ oder konfrontativ)? Welche Argumente habe ich im Köcher (z.B. Gründe für regelmäßige Fallbesprechungen mit Oberärzten bzw. für eine stationäre Aufnahmegegenüber dem MDK)? Wie reagiere ich auf seine Argumente, Fragen und Einwände?
  2. Höflichkeit geht vor Gesprächsinhalt. Während MDK-Prüfer es häufig gewohnt sind, kühl und distanziert behandelt zu werden, setzen Ober- und Chefärzte einen respektvollen und höflichen Umgang voraus. Ein freundlicher Umgang hat schon häufig dazu beigetragen, dass der MDK dem Medizincontroller bei der Fallprüfung entgegenkommt oder der Arzt sich bei der Falldokumentation kooperativer verhält.
  3. Persönliche Kommunikation schlägt Telefonate und E-Mails. Im persönlichen Gespräch gewinnen Sie viel mehr Informationen über Ihren Gesprächspartner und haben größere Einflussmöglichkeiten auf den Gesprächsverlauf (z.B. um den Chirurgen von einer korrekten und „zeitnahen“ Dokumentation zu überzeugen).
  4. Lob statt Tadel. Loben und bestätigen Sie Ihr Gegenüber. Stellen Sie Gemeinsamkeiten heraus und benutzen Sie häufiger die Wir-Form. Niemand bekommt so wenig Lob wie ein Chefarzt oder ein MDK-Prüfer. Kritik führt dagegen dazu, dass sich Ihr Gesprächspartner Ihnen und Ihren Argumenten gegenüber verschließt.
  5. Sprechen Sie kurz und sehr sachbezogen. Bringen Sie Ihre Argumente schnell und in kurzen Hauptsätzen auf den Punkt. Verwenden Sie eine verständliche Sprache, zugeschnitten auf Ihren Gesprächspartner (betriebswirtschaftliche, medizinische, juristische oder statusbezogene Argumentation). Liefern Sie konkrete Beispiele sowie Zahlen, Daten und Fakten.
  6. Ihr Körper spricht mit. Erfahrene und statusbezogene Mediziner schätzen innerhalb von wenigen Sekunden ein, ob Sie ein Gesprächspartner auf Augenhöhe sind. Mimik, Gestik und Haltung machen über 50 % der Gesamtwirkung aus:
  • Ohne Blickkontakt kein Kontakt. Nur mit regelmäßigem Blickkontakt (maximal drei Sekunden) wirken Sie auf Ihre Gesprächspartner und vertrauenswürdig.
  • Nehmen Sie eine aufrechte Haltung ein. Eine aufrechte Haltung im Sitzen oder stehen bringt Ihnen weitere Statusvorteile. Zudem erleichtert sie Ihnen eine bessere Atmung und Artikulation.
  • Haben Sie einen festen Standpunkt. Mit beiden Füßen auf dem Boden sind Sie geerdet: Ein sicheres Auf-treten vermittelt Ihrem Gegenüber (und Ihnen selbst) Sicherheit.
  • Verwenden Sie Ihre Arme als Taktstock. Eine ruhige, offene Gestik, bei der Ihre Handinnenflächen sichtbar sind, unterstreicht die Bedeutung Ihrer Aussagen.
  1. Variieren Sie Ihre Betonung. Die Stimme macht die Stimmung:
  • Sprechen Sie angemessen laut. Dadurch werden Sie nicht nur besser verstanden, sondern erzeugen einen selbstsicheren Eindruck.
  • Senken Sie Ihre Stimme bei Aussagen am Satzende. Indem Sie Ihre Argumente „auf den Punkt bringen“, verstärken Sie deren Aussagekraft und leiten eine Pause ein.
  • Drosseln Sie Ihr Sprechtempo. Eine ruhige und langsame Sprechweise erleichtert Ihrem Gegenüber das Zuhören und wirkt statuserhöhend.
  1. Erst begründen, dann schlussfolgern. Liefern Sie Ihrem Gegenüber zuerst überzeugende Gründe. Beispiel: Durch bessere Dokumentation und Kommunikation in Fallbesprechungen kann die Kodierfachkraft Verweildauern besser begründen und steuern. Anschließend formulieren Sie Ihren Standpunkt (z.B. Einführung einer fallbegleitenden Kodierung).
  2. Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein. Verwenden Sie die „zweiseitige Argumentation“:
  • Fassen Sie seine Aussagen mit eigenen Worten zusammen („Sie sagten gerade…)
  • Zeigen Sie für seinen Standpunkt Verständnis (z.B. „Ich verstehe, dass Sie wenig Zeit für die Dokumentation haben“).
  • Weisen Sie ungerechtfertigte Kritik zurück („Da bin ich nicht Ihrer Meinung.“)
  • Nehmen Sie mögliche Einwände vorweg („Sie denken jetzt bestimmt, das sei zu teuer…“)
  • Wehren Sie persönliche Angriffe ab („Bitte lassen Sie diese unsachlichen Kommentare.“)
  1. Zu guter Letzt: Lassen Sie Ihr Gegenüber sich so verhalten, als ob er von Ihnen und Ihren Argumenten bereits überzeugt wäre. Ansatzpunkte für das „Als ob-Prinzip“:
  • Bieten Sie Ihren Verhandlungspartnern und Zuhörern weiche und bequeme Sitzgelegenheiten an. Wer auf einem gepolsterten Stuhl sitzt, schätzt seinen Verhandlungspartner als sympathischer ein und ist in der Verhandlung flexibler.
  • Lächeln und nicken Sie leicht, wenn Sie zu anderen sprechen. Wenn Sie hin und wieder lächeln und mit dem Kopf nicken, werden Ihre Zuhörer geneigt sein, die Bewegung zu erwidern (spiegeln) und Ihrer Denkweise zu folgen.
  • Sorgen Sie dafür, dass dem MDK warm ist. Menschen verbinden mit Wärme Sicherheit und Geborgenheit. Wer während eines Gesprächs einen heißen Kaffee gereicht bekommt, hält den Gesprächspartner für sympathischer, als wenn er ein Kaltgetränk erhält.
  • Bieten Sie dem MDK einen Happen Essen an. Viele Kliniken sind dazu übergegangen, die Bewirtung bei MDK-Prüfungen zu streichen. Ein Fehler! Hungrige Menschen verhandeln unnachgiebiger als gesättigte. Außerdem überträgt sich das Wohlgefühl beim Verzehr eines süßen Teilchens auf den Gesprächspartner – was die Bildung von Sympathie fördert.
  • Vereinbaren Sie einen gegenseitigen 180 Grad-Perspektivwechsel. Ein Medizincontroller erzählte in einem Seminar, wie er mit einem MDK-Prüfer vereinbarte, dass beide Seiten ihre Perspektive wechselten und die Sichtweise des Gegenübers darstellten. Ergebnis: Die MDK-Prüfung verlief wesentlich reibungsloser als in den üblichen Prüfungen, in denen häufig gemauert und gestritten wird.

Aus: „Argumentieren wie die Profis im Medizincontrolling

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Das Yin-Yang-Prinzip

Yin Yang symbol– Vom Umgang mit Pegida und anderen Zweiflern, Sturköpfen und Nörglern

Wie sollen wir mit Opponenten umgehen, d.h. mit Menschen, die anderer Meinung sind als wir? Am Beispiel Pegida lässt sich sehen, wie schwer wir uns mit der Antwort auf diese Frage tun. Einige Politiker wie der SPD-Chef Sigmar Gabriel zeigen Gesprächsbereitschaft mit den Demonstranten , andere wie Grünen-Chef Cem Özdemir lehnen einen Dialog kategorisch ab.

Der Rhetoriker schaut sich zunächst an, bei wem er Überzeugungsarbeit leisten will. Denn: Nicht jeder kann dazu gebracht werden, seinen Standpunkt gegen unseren zu tauschen: z.B. Gotteskrieger oder deren Pendent, evangelikale Christen, Verschwörungstheoretiker, Apokalyptiker, Anarchisten, rote oder – wie auch bei Pegida gut vertreten – braune Betonköpfe.

Für den Umgang mit „moderaten Skeptikern„, bei denen noch nicht Hopfen und Malz verloren ist, gilt: Genau wie es nach dem Ying/Yang-Prinzip immer zwei Seiten einer Medaille gibt, existiert zu jedem Standpunkt auch ein Gegenstandpunkt. Meist bombardieren wir die Gegenseite jedoch mit Argumenten, um sie von unserer Meinung zu überzeugen – aber ohne selbst geistig in Bewegung zu kommen: Wir bleiben bei unserem Standpunkt und verteidigen eingefahrene Spuren. Das Problem der Polarität von Meinungen lässt sich nicht durch einseitige Meinungsschlachten lösen, wie sie in Talkshows oder Meetings üblich sind.

Was tun? Einen Sachverhalt von zwei Perspektiven aus zu betrachten nennt sich „zweiseitige Argumentation„. Dazu zählt u.a. die Technik der „bedingten Zustimmung„: Wir können die Sichtweise des Gegenübers verstehen oder zumindest nachvollziehen – ohne unsere eigene Überzeugung aufzugeben.  Bei welchen Themen wir für die andere Seite Verständnis aufbringen und bei welchen nicht, entscheiden wir ganz allein.

Grundprinzip der bedingten Zustimmung: Zu einem konträren Standpunkt des Gesprächspartners diplomatisch und beziehungsorientiert Stellung beziehen. Statt direkt zu widersprechen (nein, falsch, aber, ja, aber, dennoch, allerdings, jedoch, trotzdem, nichsdestotrotz, nur, bloß, doch etc.) Verständnis für den Standpunkt zeigen und gleichzeitig die eigene Position darstellen (hart in der Sache, weich zum Menschen).

Am Beispiel von Pegida kann das folgendermaßen aussehen:

1. Auf die Sichtweise des Gegenübers eingehen („Yin“):

  • Ich verstehe, dass Sie sich von den Behörden schlecht behandelt fühlen.
  • Ich kann nachvollziehen, dass Sie sich wegen der Straßenschlachten zwischen Kurden und Salafisten und der selbsternannten Scharia-Polizei in Wuppertal Sorgen machen.
  • Ich respektiere Ihre Meinung, auch wenn ich sie nicht teile.
  • Ich nehme Ihre Bedenken ernst, dass Sie den islamistischen Terror in Paris und Belgien als Bedrohung wahrnehmen.
  • In vielen Fällen ist es zutreffend, dass Asylsuchende, deren Antrag abgelehnt wurde, sich weiterhin in Deutschland aufhalten.
  • Ich sehe ein, dass Politiker-Zitate wie „Pegida ist eine Schande für Deutschland“ der Sache nicht gerecht werden.

2. Die eigene Sichtweise darstellen („Yang“):

  • Haben Sie auch bedacht, dass jede Politik und Religion eine extremistische Seite hat? Das gilt ebenso für das Christentum wie auch für den Islam.
  • Andererseits: Ich diffamiere eine Bewegung nicht, nur weil ich ihr widerspreche.
  • Zum anderen: Pegida ist nicht islamkritisch, sondern islamfeindlich. Darüber hinaus würgen Parolen wie „Lügenpresse“ jeglichen Dialog von vornherein ab.
  • Auf der anderen Seite: Viele denken, Demokratie ist ein Unternehmen, das zu liefern hat. Und wenn es nicht liefert, wird eben gekündigt. So kommen wir nicht weiter.
  • Bitte verstehen Sie auch, dass ich es heuchlerisch finde, dass ausgerechnet ein Mann mit einer kriminellen Vergangenheit gegen kriminelle Ausländer wettert.
  • Zugleich stört es mich, dass Pegida den Leitspruch der DDR-Bürgerrechtsbewegung – „Wir sind das Volk“ – für sich beansprucht und somit missbraucht. Drei Viertel der Deutschen lehnen Pegida laut einer Studie ab.
    Wenn sie glaubt, 25.000 Menschen sprächen für 80 Millionen Deutsche, dann irrt sie sich.
  • Gleichzeitig ist es mir wichtig, darauf hinzuweisen, dass uns Demokratie- und Ausländerfeindlichkeit sowie ein unbegründeter Hass auf die Politik nicht weiter bringen.
  • Tatsache ist: Politik wird in Deutschland von demokratischen Parteien gemacht, nicht von selbst ernannten Vereinen. Der Pegida-Verein bringt nur 25.000 Demonstranten aus ganz Deutschland zusammen und glaubt, damit vertrete er „das Volk“ gegen „die Politik“. Die DKP hat vor 1989 im Westen mehr Menschen auf die Straße gebracht und wurde ignoriert.
  • Fakt ist: Pegida will nicht reden, diskutieren oder verhandeln. Pegida will recht bekommen.
  • Die Erfahrung zeigt, dass wir diese Konflikte erst dann lösen können, wenn wir wieder ins Gespräch kommen.

Aus: Argumentieren wie die Profis

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