10 goldene Regeln für einen souveränen Auftritt gegenüber Ärzten und MDK-Prüfern

– Professionelle Kommunikation im Medizincontrolling

  1. Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete. Machen Sie sich vorher Notizen: Was ist mein Gesprächsziel? Wie tickt mein Gegenüber (z.B. kooperativ oder konfrontativ)? Welche Argumente habe ich im Köcher (z.B. Gründe für regelmäßige Fallbesprechungen mit Oberärzten bzw. für eine stationäre Aufnahmegegenüber dem MDK)? Wie reagiere ich auf seine Argumente, Fragen und Einwände?
  2. Höflichkeit geht vor Gesprächsinhalt. Während MDK-Prüfer es häufig gewohnt sind, kühl und distanziert behandelt zu werden, setzen Ober- und Chefärzte einen respektvollen und höflichen Umgang voraus. Ein freundlicher Umgang hat schon häufig dazu beigetragen, dass der MDK dem Medizincontroller bei der Fallprüfung entgegenkommt oder der Arzt sich bei der Falldokumentation kooperativer verhält.
  3. Persönliche Kommunikation schlägt Telefonate und E-Mails. Im persönlichen Gespräch gewinnen Sie viel mehr Informationen über Ihren Gesprächspartner und haben größere Einflussmöglichkeiten auf den Gesprächsverlauf (z.B. um den Chirurgen von einer korrekten und „zeitnahen“ Dokumentation zu überzeugen).
  4. Lob statt Tadel. Loben und bestätigen Sie Ihr Gegenüber. Stellen Sie Gemeinsamkeiten heraus und benutzen Sie häufiger die Wir-Form. Niemand bekommt so wenig Lob wie ein Chefarzt oder ein MDK-Prüfer. Kritik führt dagegen dazu, dass sich Ihr Gesprächspartner Ihnen und Ihren Argumenten gegenüber verschließt.
  5. Sprechen Sie kurz und sehr sachbezogen. Bringen Sie Ihre Argumente schnell und in kurzen Hauptsätzen auf den Punkt. Verwenden Sie eine verständliche Sprache, zugeschnitten auf Ihren Gesprächspartner (betriebswirtschaftliche, medizinische, juristische oder statusbezogene Argumentation). Liefern Sie konkrete Beispiele sowie Zahlen, Daten und Fakten.
  6. Ihr Körper spricht mit. Erfahrene und statusbezogene Mediziner schätzen innerhalb von wenigen Sekunden ein, ob Sie ein Gesprächspartner auf Augenhöhe sind. Mimik, Gestik und Haltung machen über 50 % der Gesamtwirkung aus:
  • Ohne Blickkontakt kein Kontakt. Nur mit regelmäßigem Blickkontakt (maximal drei Sekunden) wirken Sie auf Ihre Gesprächspartner und vertrauenswürdig.
  • Nehmen Sie eine aufrechte Haltung ein. Eine aufrechte Haltung im Sitzen oder stehen bringt Ihnen weitere Statusvorteile. Zudem erleichtert sie Ihnen eine bessere Atmung und Artikulation.
  • Haben Sie einen festen Standpunkt. Mit beiden Füßen auf dem Boden sind Sie geerdet: Ein sicheres Auf-treten vermittelt Ihrem Gegenüber (und Ihnen selbst) Sicherheit.
  • Verwenden Sie Ihre Arme als Taktstock. Eine ruhige, offene Gestik, bei der Ihre Handinnenflächen sichtbar sind, unterstreicht die Bedeutung Ihrer Aussagen.
  1. Variieren Sie Ihre Betonung. Die Stimme macht die Stimmung:
  • Sprechen Sie angemessen laut. Dadurch werden Sie nicht nur besser verstanden, sondern erzeugen einen selbstsicheren Eindruck.
  • Senken Sie Ihre Stimme bei Aussagen am Satzende. Indem Sie Ihre Argumente „auf den Punkt bringen“, verstärken Sie deren Aussagekraft und leiten eine Pause ein.
  • Drosseln Sie Ihr Sprechtempo. Eine ruhige und langsame Sprechweise erleichtert Ihrem Gegenüber das Zuhören und wirkt statuserhöhend.
  1. Erst begründen, dann schlussfolgern. Liefern Sie Ihrem Gegenüber zuerst überzeugende Gründe. Beispiel: Durch bessere Dokumentation und Kommunikation in Fallbesprechungen kann die Kodierfachkraft Verweildauern besser begründen und steuern. Anschließend formulieren Sie Ihren Standpunkt (z.B. Einführung einer fallbegleitenden Kodierung).
  2. Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein. Verwenden Sie die „zweiseitige Argumentation“:
  • Fassen Sie seine Aussagen mit eigenen Worten zusammen („Sie sagten gerade…)
  • Zeigen Sie für seinen Standpunkt Verständnis (z.B. „Ich verstehe, dass Sie wenig Zeit für die Dokumentation haben“).
  • Weisen Sie ungerechtfertigte Kritik zurück („Da bin ich nicht Ihrer Meinung.“)
  • Nehmen Sie mögliche Einwände vorweg („Sie denken jetzt bestimmt, das sei zu teuer…“)
  • Wehren Sie persönliche Angriffe ab („Bitte lassen Sie diese unsachlichen Kommentare.“)
  1. Zu guter Letzt: Lassen Sie Ihr Gegenüber sich so verhalten, als ob er von Ihnen und Ihren Argumenten bereits überzeugt wäre. Ansatzpunkte für das „Als ob-Prinzip“:
  • Bieten Sie Ihren Verhandlungspartnern und Zuhörern weiche und bequeme Sitzgelegenheiten an. Wer auf einem gepolsterten Stuhl sitzt, schätzt seinen Verhandlungspartner als sympathischer ein und ist in der Verhandlung flexibler.
  • Lächeln und nicken Sie leicht, wenn Sie zu anderen sprechen. Wenn Sie hin und wieder lächeln und mit dem Kopf nicken, werden Ihre Zuhörer geneigt sein, die Bewegung zu erwidern (spiegeln) und Ihrer Denkweise zu folgen.
  • Sorgen Sie dafür, dass dem MDK warm ist. Menschen verbinden mit Wärme Sicherheit und Geborgenheit. Wer während eines Gesprächs einen heißen Kaffee gereicht bekommt, hält den Gesprächspartner für sympathischer, als wenn er ein Kaltgetränk erhält.
  • Bieten Sie dem MDK einen Happen Essen an. Viele Kliniken sind dazu übergegangen, die Bewirtung bei MDK-Prüfungen zu streichen. Ein Fehler! Hungrige Menschen verhandeln unnachgiebiger als gesättigte. Außerdem überträgt sich das Wohlgefühl beim Verzehr eines süßen Teilchens auf den Gesprächspartner – was die Bildung von Sympathie fördert.
  • Vereinbaren Sie einen gegenseitigen 180 Grad-Perspektivwechsel. Ein Medizincontroller erzählte in einem Seminar, wie er mit einem MDK-Prüfer vereinbarte, dass beide Seiten ihre Perspektive wechselten und die Sichtweise des Gegenübers darstellten. Ergebnis: Die MDK-Prüfung verlief wesentlich reibungsloser als in den üblichen Prüfungen, in denen häufig gemauert und gestritten wird.

Aus: „Argumentieren wie die Profis im Medizincontrolling