Souverän telefonieren in technischen Branchen

Gelassen mit Kundenanfragen und Reklamationen umgehen

Drei von vier Wechselkunden stören sich weniger an Leistungsmängeln, sondern vielmehr an mangelnder Servicequalität. 95 % der verärgerten Kunden bleiben ihrem Unternehmen hingegen treu, wenn das Anliegen innerhalb von fünf Tagen professionell geklärt wird. Der Mitarbeiter am Telefon ist die erste Anlaufstelle für Interessenten und Kunden und wird mit unterschiedlichsten Fragen und Wünschen konfrontiert. Vor diesem Hintergrund spielt neben der fachlichen die soziale Kompetenz eine entscheidende Rolle. In diesem Seminar verbessern Sie die Fähigkeit, Anrufer freundlich und verständnisvoll zu behandeln und den Sachverhalt individuell, schnell und zur Zufriedenheit des Kunden zu bearbeiten.

Inhalt:

  • Grundregeln für die telefonische Gesprächsannahme: Wie werde ich von meinen Gesprächspartnern als höflich und souverän wahrgenommen?
  • Kompetente Sprache am Telefon – Satzbau, Killerformulierungen, Wortschatztraining
  • Telefonische Beschwerden annehmen, oder: „Jeder Dritte, der anruft, wird erschossen – zwei haben schon angerufen…“
  • Professionelle Gesprächstechniken am Telefon: Aktives Zuhören, Fragetechniken und Argumentation im Umgang mit Kunden
  • Praktische Übungen mit individuellem Trainerfeedback: Wie Sie Ihr Verhalten in schwierigen Telefonaten deutlich verbessern.

Zielgruppe: Dieses Seminar ist für Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt, die

  • professioneller und wirksamer Gespräche durchführen wollen.
  • gelassener und souveräner bei Beschwerden und Reklamationen reagieren wollen.

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